Tysiące klientów, miliony telefonów i… Ty! Starasz się, robisz wszystko co możliwe, aby zdobyć nowego kooperanta. Co zrobić, aby się wyróżnić wśród konkurencji? Jakimi zasadami powinniśmy się kierować? Telefoniczna rozmowa handlowa – co i jak?

Zasady, którymi należy się kierować w trakcie rozmowy

Po pierwsze – nie dzwoń z samego rana i późnym wieczorem, chyba że klient o to prosił. Nikt nie lubi jak się jemu przerwa sen zwłaszcza, że nie spodziewa się Twojego telefonu. Ogólnie przyjęło się, że najlepsze godziny na rozmowę telefoniczną są od 9.00 do 18.00. Po tym czasie każde połączenie z Twojej strony może zostać odebrane jako zakłócanie miru domowego. Klienci mają prawo do prywatności i odpoczynku, dlatego uszanuj to.

Po drugie – zapytaj czy klient ma możliwość rozmowy. Osoba po drugiej stronie może brać udział w ważnym spotkaniu, może być u lekarza, jechać autem oraz wiele innych “może”. Zapytanie o możliwość rozmowy to nie tylko troska o swobodną wymianę zdań, ale przede wszystkim kulturalne podejście do relacji biznesowej.

Kolejną ważną sprawą jest namierzenie osoby kompetentnej w danej dziedzinie – z działu marketingu, księgowości, a może nawet z zarządu spółki. Dzięki temu handlowiec zaoszczędzi nie tylko swój czas, ale również będzie prowadził rozmowę z osobą, która faktycznie ma wpływ na decyzję zakupową.

O czym należy jeszcze pamiętać w trakcie rozmowy?

Tak jak każda rozmowa, tak i w telefonicznej rozmowie handlowej należy mieć na uwadze kwestię przygotowania się do niej. Sam skrypt rozmowy to nie wszystko – w wielu przypadkach wymagana jest ekspercka wiedza. Nigdy nie wiemy jak merytoryczna będzie druga strona – być może będzie laikiem w danym temacie, ale równie dobrze może posiadać wiedzę większą od tej reprezentowanej przez sprzedającego. Przygotowanie się do rozmowy pozwoli na przeprowadzenie konkretnego dialogu, gdzie będziemy walczyli z obiekcjami potencjalnego kontrahenta. To dzięki temu będziemy w stanie rozwiać wszelkie wątpliwości, przez co zapadnie pozytywna decyzja zakupowa.

Nie przerywaj – tak jak w rozmowie twarzą w twarz, tak i w telefonicznej nie należy przerywać drugiej osobie. Jest to oznaka szacunku, ale również dobra okazja do zdobycia większej liczby informacji. Zgodnie z zasadą „daj się wygadać klientowi” możemy zdobyć w jego oczach uznanie, ale również sympatię. Jeśli zadasz kilka pytań, które bezpośrednio pozwolą na opowiedzenie o sobie, zbudujesz silną relację. Klienci lubią opowiadać o sobie, a konkretne pytania wprowadzą ich w stan „wylewności”. To dobra okazja do przeplatania wątków i zdobycia najważniejszych dla nas informacji. Klient zaangażowany w rozmowę to najlepszy klient. Konfucjusz mawiał „Powiedz mi a zapomnę, pokaż mi a zapamiętam, zaangażuj mnie a zrozumiem”. Jak widać – coś w tym jest.   

Telefoniczna rozmowa handlowa – co jeszcze?

Prowadząc rozmowę handlową pamiętaj o jej etapach. Dzięki temu będziesz w stanie zapanować nad nią, a ciąg wydarzeń przysłuży się do podjęcia konkretnej decyzji dotyczącej kupna usługi/produktu. Pamiętaj – przedstaw się, zapytaj o swobodę rozmowy, opisz w jakim temacie dzwonisz i co oferujesz, rozwiej wątpliwości, zadaj pytanie finalizujące. Taki schemat jest intuicyjny, a przez to daje Tobie podstawę do wyciągnięcia wniosków z rozmowy – co było dobre, co było źle.

Unikaj tematów, które mogą rodzić skrajne emocje. Polityka, wyznanie, zdrowie… to jedne z wielu, których należy unikać. Pyskówka jest najgorsza formą relacji biznesowej – to Ty na niej przegrasz najwięcej. Gdy któryś z w/w tematów pojawi się w trakcie rozmowy warto z klasa się z niego wycofać np. poprzez szybkie odwołanie się do Twojego produktu lub usługi.

Telefoniczna rozmowa handlowa to również konkretne ustalenia. Dotrzymuj słowa. Bez względu czego dotyczy złożona obietnica -daty kolejnego kontaktu, uzupełnienia informacji, etc. Zawsze staraj się wypełnić to co obiecałeś, gdyż niespełnienie swojej obietnicy będzie jednoznaczne z brakiem słowności w zakresie usługi czy funkcjonalności produktu. Klient raz oszukany będzie podejrzliwy, a Ty widziany jako osoba, której nie należy ufać. W biznesie nie ma przyjaciół, ale zawsze należy wywiązywać się z danego słowa.

Podsumowanie

Każda rozmowa handlowa rządzi się swoimi prawami. Aby była skuteczna warto trzymać się zasad. W wielu przypadkach to nie produkt czy usługa decyduje o kupnie, a samo podejście do klienta. Zaufanie to bardzo ważna rzecz zwłaszcza, że osoba po drugiej stronie nigdy nie widziała swojego rozmówcy.

Zobacz inne artykuły: KLIKNIJ TUTAJ