W panelu Polkuriera możesz szybko przygotować zwrot przesyłki do swojej firmy. W panelu wybierz wcześniej wysłane zamówienie i skorzystaj z funkcji „Powrót przesyłki”. System zamieni adresy nadawcy i odbiorcy, dzięki czemu łatwiej przygotujesz zlecenie zwrotne. Po jego dokończeniu możesz przekazać gotową etykietę osobie lub firmie, która odsyła przesyłkę.
Czy w Polkurierze wygenerujesz etykietę zwrotną?
Tak, ale proces nie odbywa się całkowicie automatycznie. Zamiast tego w panelu, przy wybranym wcześniej zrealizowanym zamówieniu, dostępna jest funkcja „Powrót przesyłki”. To właśnie z tego poziomu możesz zlecić powrót konkretnej przesyłki.
Proces zamówienia przesyłki zwrotnej rozpoczyna się w panelu klienta. Po zalogowaniu do swojego konta przejdź do listy wcześniej zrealizowanych zamówień i wybierz to, którego dotyczy zwrot. Przy wybranym zamówieniu znajdziesz opcję „Powrót przesyłki”. Kliknięcie jej rozpocznie proces przygotowania przesyłki zwrotnej.
System automatycznie zamieni adresy nadawcy i odbiorcy. Przed złożeniem zlecenia zweryfikuj dane oraz w razie potrzeby zaktualizuj wymiary i usługi dodatkowe.
(źródło: Jak anulować zlecenie, ponowić lub zamówić powrót przesyłki do siebie).
Na koniec przekaż list przewozowy kontrahentowi, który zwraca towar. To po jego stronie jest wydrukowanie etykiety i naklejenie jej na paczkę. W ten sposób przesyłka będzie gotowa do nadania i drogi powrotnej do Twojego sklepu.
(źródło: Jak sprowadzić przesyłkę do siebie).
Podsumowując, Polkurier umożliwia zorganizowanie transportu zwrotnego – w panelu wykorzystujesz dane wcześniejszego zlecenia i składasz zlecenie zgodnie z zasadami rozliczenia konta.
Jak zamówić powrót przesyłki do siebie — krok po kroku
- Zaloguj się do panelu Polkurier.pl i przy wybranym zamówieniu kliknij „Powrót przesyłki”.
- Sprawdź dane — system automatycznie zamieni adresy, dzięki czemu kontrahent będzie nadawcą, a Twoja firma odbiorcą. Sprawdź dane i złóż zamówienie.
- Pobierz list przewozowy i prześlij go kontrahentowi, np. w wiadomości e-mail.
- Osoba nadająca przesyłkę drukuje etykietę, nakleja ją na paczkę i przekazuje przesyłkę kurierowi lub do punktu nadania, zgodnie z wybraną usługą.
Szczegółową instrukcję wraz z opisem poszczególnych pól formularza znajdziesz w artykule: Jak sprowadzić przesyłkę do siebie
Etykieta zwrotna a etykieta nadawcza – czym się różnią?
Przy zwrocie wykorzystywany jest list przewozowy wygenerowany dla zlecenia zwrotnego, a dane stron są odpowiednio zamienione: przy pierwotnym nadaniu Twój sklep jest nadawcą, a klient odbiorcą. Przy zwrocie role się odwracają – klient nadaje paczkę, a Twój sklep ją odbiera.
Co to oznacza w praktyce? Dla osoby nadającej przesyłkę procedura jest taka jak przy standardowym nadaniu: należy wydrukować list przewozowy, nakleić go na paczkę i przekazać przesyłkę zgodnie z wybraną usługą.
Czy paczkę zwrotną można nadać bez etykiety?
To zależy od wybranej usługi i przewoźnika. W niektórych przypadkach etykietę można zastąpić kodem nadania lub skorzystać z opcji, w której dokument przewozowy dostarcza kurier. Mechanizm i warunki tej opcji opisaliśmy w artykułach nadanie paczki bez etykiety w DPD Pickup oraz jak wygląda nadanie paczki bez etykiety.
Kto płaci za odesłanie towaru — co mówi ustawa o prawach konsumenta
To, kto ponosi koszt odesłania towaru, zależy przede wszystkim od rodzaju transakcji. W przypadku zakupów konsumenckich zastosowanie mają przepisy ustawy o prawach konsumenta, natomiast przy transakcjach między przedsiębiorcami (B2B) zasady zwrotu są przede wszystkim kwestią ustaleń między stronami.
B2C – zakup konsumencki
W przypadku zakupów internetowych konsument ma co do zasady prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni. Koszt odesłania produktu ponosi konsument, chyba że sprzedawca zgodził się go pokryć lub nie poinformował klienta o obowiązku poniesienia tego kosztu.
Pamiętaj jednak, że te zasady dotyczą relacji przedsiębiorca–konsument. W transakcji B2B sytuacja wygląda inaczej.
B2B – transakcja między firmami
Jeżeli zarówno sprzedawca, jak i kupujący działają jako przedsiębiorcy, konsumenckie prawo odstąpienia od umowy nie ma automatycznie zastosowania. W niektórych sytuacjach przedsiębiorca będący osobą fizyczną może jednak korzystać z wybranych uprawnień konsumenckich, jeżeli zawierana umowa nie ma dla niego charakteru zawodowego. O możliwości zwrotu, jego warunkach oraz tym, kto ponosi koszt transportu, decydują przede wszystkim zawarta umowa, regulamin sprzedaży lub indywidualne ustalenia między przedsiębiorcami.
W praktyce oznacza to, że przy transakcji B2B nie ma jednej uniwersalnej zasady, zgodnie z którą koszt zwrotu zawsze ponosi sprzedawca albo zawsze kupujący. Strony mogą ustalić te zasady samodzielnie. Ustal je jeszcze przed zawarciem transakcji, aby później uniknąć nieporozumień dotyczących organizacji i opłacenia przesyłki.
Jasno określ w regulaminie lub warunkach współpracy, czy zwroty są dopuszczalne, w jakich sytuacjach można ich dokonać oraz kto odpowiada za koszt przesyłki zwrotnej. Ma to znaczenie szczególnie wtedy, gdy regularnie wysyłasz towary do innych przedsiębiorców i chcesz sprawnie obsługiwać ich zwroty.
Zwrot towaru a reklamacja – czym się różnią i kto ponosi koszt przesyłki?
Zwrot i reklamacja mogą wyglądać podobnie – w obu przypadkach towar wraca do sprzedawcy. W relacji B2B są to jednak dwie różne sytuacje, a zasady ich obsługi najlepiej ustalić między stronami.
Zwrot towaru może wynikać z warunków sprzedaży lub indywidualnych ustaleń między przedsiębiorcami. To właśnie umowa lub regulamin powinny określać, czy zwrot jest możliwy oraz kto organizuje i opłaca przesyłkę. W przypadku B2C obowiązują natomiast dodatkowe przepisy chroniące konsumenta, w tym zasady dotyczące odstąpienia od umowy zawartej na odległość.
Reklamacja dotyczy natomiast problemu z zakupionym towarem, np. jego wadą lub niezgodnością z ustaleniami. W przypadku B2B sposób rozpatrzenia reklamacji i związane z nią koszty zależą od podstawy prawnej oraz warunków ustalonych przez strony. Nie należy więc automatycznie stosować do transakcji między firmami zasad obowiązujących przy zakupach konsumenckich.
Z punktu widzenia logistyki oba przypadki możesz obsłużyć w podobny sposób. W Polkurierze funkcja „Powrót przesyłki” pozwala zamówić odbiór paczki od kontrahenta i dostarczyć ją z powrotem do firmy. Możesz ją wykorzystać zarówno przy zwrocie, jak i przy reklamacji.
Pamiętaj jednak, że sposób zamówienia przesyłki nie przesądza o tym, kto ponosi jej koszt. W B2B decydują o tym przede wszystkim ustalenia między stronami.
Osobną kwestią jest reklamacja samej przesyłki – np. w przypadku jej uszkodzenia lub zaginięcia. Taka reklamacja dotyczy usługi przewozowej i jest niezależna od reklamacji towaru składanej przez kontrahenta sprzedawcy. Zasady zgłaszania reklamacji dotyczących samej przesyłki (np. jej zagubienia lub uszkodzenia w transporcie) znajdziesz w bazie wiedzy w kategorii reklamacje.
Unijne zmiany a zwroty w B2B – co warto wiedzieć
Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 przewiduje m.in. wprowadzenie funkcji umożliwiającej konsumentowi odstąpienie od umowy zawartej online za pośrednictwem interfejsu internetowego. Rozwiązanie to ma zastosowanie do umów konsumenckich objętych prawem odstąpienia, a nie do transakcji B2B jako takich.
W Polsce przepisy wymagają jednak krajowej implementacji. Termin stosowania przepisów unijnych minął 19 czerwca 2026 r., ale obowiązek ten nie został jeszcze wdrożony do prawa krajowego, więc ta data nie wywołała nowych obowiązków po stronie polskich sklepów internetowych. We wrześniu 2026 r. (wpis z 9 września) w wykazie prac legislacyjnych Rady Ministrów pojawił się projekt UC169, którego celem jest wdrożenie dyrektywy; planowane przyjęcie projektu przez Radę Ministrów to I kwartał 2027 r. Nie jest to data wejścia nowych obowiązków w życie.
Dla transakcji B2B podstawowe znaczenie nadal mają zasady wynikające z umowy, regulaminu oraz właściwych przepisów prawa.
Jak zorganizować zwrot bez samodzielnego zamawiania kuriera?
W relacji B2B możesz przejąć organizację transportu zwrotnego, dzięki czemu kontrahent nie musi samodzielnie zamawiać przesyłki ani szukać przewoźnika. Jeżeli zgodnie z ustaleniami to Twoja firma organizuje zwrot, możesz w Polkurierze przygotować przesyłkę i przekazać kontrahentowi gotowy list przewozowy.
W tym celu możesz wykorzystać funkcję „Powrót przesyłki”. Pozwala ona wykorzystać dane wcześniejszego zlecenia, zamiast tworzyć przesyłkę od początku. System automatycznie uzupełnia formularz, zamieniając adres nadawcy i odbiorcy.
Dobrze zorganizowany proces wygląda tak:
- Kontrahent zgłasza potrzebę zwrotu — ustal z nim, czy i na jakich zasadach towar zostanie odesłany oraz kto ponosi koszt transportu.
- Firma zamawia powrót przesyłki w Polkurierze — w panelu znajdź wcześniejsze zlecenie i wybierz opcję „Powrót przesyłki”. System automatycznie uzupełni dane, zamieniając adres nadawcy i odbiorcy. Przed złożeniem zlecenia sprawdź dane, wymiary przesyłki oraz wybrane usługi dodatkowe.
- Przekaż kontrahentowi list przewozowy — po złożeniu zlecenia prześlij list przewozowy osobie, która będzie nadawać przesyłkę zwrotną.
- Przesyłka jest przekazywana do transportu zgodnie z wybraną usługą — przesyłka wraca do firmy zgodnie z danymi i usługą wskazaną w zleceniu.
- Odbierz zwrócony towar — po doręczeniu możesz przejść do dalszej obsługi zwrotu lub reklamacji zgodnie z zasadami przyjętymi w relacji B2B.
Samo przesłanie etykiety nie zawsze wystarczy. Dodaj od razu krótką instrukcję, która wyjaśni, jak przygotować przesyłkę i w jaki sposób zostanie ona odebrana. W wiadomości możesz uwzględnić:
- numer zamówienia lub informację, czego dotyczy zwrot,
- list przewozowy w formacie PDF,
- termin przygotowania przesyłki,
- sposób jej przekazania zgodnie z wybraną usługą,
- informację, kto ponosi koszt transportu,
- dane kontaktowe na wypadek problemów z nadaniem.
Jest też dodatkowa opcja, która może przydać się przy organizacji zwrotów. Jeśli na etykiecie chcesz podać dane działu zwrotów, magazynu lub innego miejsca obsługi przesyłek zamiast danych firmy przypisanych do konta, możesz skorzystać z funkcji: Inny adres nadawcy na etykiecie. Pozwala ona wyświetlić na liście przewozowym inne dane nadawcy, podczas gdy odbiór przesyłki odbywa się pod rzeczywistym adresem wskazanym w zleceniu.
Sposób dodania takiego adresu do książki adresowej opisaliśmy w osobnym artykule: Jak dodać zastępczy adres do książki adresowej.
Co zrobić, gdy kontrahent odsyła towar bez wcześniejszego uzgodnienia?
W relacji B2B może zdarzyć się, że kontrahent sam odsyła towar, bez wcześniejszego zgłoszenia zwrotu i bez uzgodnienia sposobu transportu. Może też skorzystać z własnego przewoźnika, niezależnie od tego, z jakiej firmy korzysta sprzedawca.
W takiej sytuacji najpierw sprawdź dane nadawcy oraz informacje znajdujące się na liście przewozowym. Mogą one pomóc powiązać przesyłkę z konkretnym zamówieniem lub kontrahentem. Pomocny będzie również numer zamówienia albo inne dane umieszczone wewnątrz paczki.
Aby ograniczyć liczbę takich sytuacji:
- opisz procedurę zwrotów w regulaminie lub warunkach współpracy — określ, czy zwroty wymagają wcześniejszego zgłoszenia, na jaki adres należy kierować przesyłki oraz jakie informacje powinny znaleźć się na paczce lub w jej środku;
- wymagaj wcześniejszego zgłoszenia zwrotu — nawet krótka wiadomość z numerem zamówienia pozwala firmie sprawdzić, czy zwrot jest zgodny z ustalonymi zasadami i zdecydować, jak zorganizować transport;
- wyraźnie rozróżniaj zwrot towaru od statusu „zwrot” w Polkurierze — status ten dotyczy przesyłek, które nie zostały doręczone odbiorcy i wracają do nadawcy. Nie oznacza sytuacji, w której kontrahent samodzielnie odsyła wcześniej otrzymany towar.
(źródło: Przesyłka ma status „zwrot” — co to oznacza?).
Obsługa zwrotów w Polkurierze – o czym warto pamiętać
Jasno oddziel funkcje, które są dostępne w standardowym procesie zwrotu, od tych, które musisz zorganizować we własnym zakresie. Polkurier umożliwia zamówienie powrotu wcześniej doręczonej przesyłki, a w relacji B2B możesz wykorzystać tę funkcję do organizacji zwrotów od kontrahentów.
Po wybraniu opcji „Powrót przesyłki” system przygotowuje zlecenie na podstawie wcześniejszej przesyłki. Następnie składasz zamówienie i przekazujesz list przewozowy osobie, która będzie nadawała paczkę zwrotną. Z dokumentacji Polkuriera wynika więc, że przygotowanie i przekazanie etykiety jest elementem procesu po stronie firmy.
Nie zakładaj w komunikacji z kontrahentami, że cały proces zwrotu odbywa się automatycznie po ich stronie. Jeżeli firma chce, aby kontrahent otrzymał gotową instrukcję, etykietę czy wiadomość z informacją o terminie i sposobie przekazania przesyłki, może zorganizować taki etap we własnym systemie obsługi zwrotów.
Kiedy warto pomyśleć o automatyzacji obsługi zwrotów?
Przy większej liczbie przesyłek ręczne przygotowywanie każdego zwrotu może zajmować coraz więcej czasu. Nie musisz jednak od razu zmieniać całego procesu. Zacznij od ustandaryzowania komunikacji — na przykład przygotuj jeden szablon wiadomości, który zawiera numer zamówienia, list przewozowy, instrukcję przygotowania paczki oraz informacje dotyczące odbioru.
Przy większej skali możesz również wykorzystać integracje Polkuriera z platformami sprzedażowymi lub własnym systemem. Polkurier oferuje integracje z popularnymi platformami e-commerce oraz API, które pozwala składać zlecenia bezpośrednio z systemu sklepu lub aplikacji sprzedażowej.
Rozdziel jednak automatyzację nadawania przesyłek od automatyzacji całego procesu zwrotów. Sama integracja z Polkurierem nie oznacza automatycznie, że kontrahent otrzyma gotową etykietę po zgłoszeniu zwrotu. Sposób obsługi tego etapu zależy od rozwiązania zastosowanego po stronie firmy.
Dzięki temu przy większej liczbie zwrotów możesz stopniowo przenieść powtarzalne czynności do własnego systemu, pozostawiając w Polkurierze obsługę samego transportu. Polkurier kieruje swoją ofertę również do firm realizujących setki i tysiące nadań miesięcznie, a integracje i masowe nadawanie mają ograniczać liczbę ręcznych czynności przy obsłudze przesyłek. Więcej o integracjach z platformami sprzedażowymi i panelu wielu zamówień znajdziesz w ofercie integracji oraz w ofercie dla firm.
Najczęstsze pytania
Czy Polkurier przygotowuje etykietę zwrotną automatycznie?
Nie w pełni. Funkcja „Powrót przesyłki” przygotowuje zlecenie na podstawie wcześniejszej przesyłki, ale firma musi je zweryfikować, złożyć i przekazać list przewozowy osobie nadającej zwrot.
Jak zamówić powrót przesyłki?
W panelu znajdź wcześniejsze zlecenie i wybierz „Powrót przesyłki”. Następnie sprawdź dane, wymiary i usługi dodatkowe oraz złóż zamówienie.
Kto płaci za zwrot w B2B?
Zależy to od umowy, regulaminu lub indywidualnych ustaleń między firmą a kontrahentem. Nie ma jednej zasady, że koszt zawsze ponosi jedna ze stron.
Czy kontrahent musi sam zamawiać kuriera?
Nie. Możesz zamówić transport i przekazać kontrahentowi gotowy list przewozowy. Kontrahent przygotowuje przesyłkę i przekazuje ją do transportu.
Co zrobić, gdy kontrahent odsyła towar bez zgłoszenia?
Sprawdź dane nadawcy, list przewozowy oraz informacje w paczce, aby powiązać przesyłkę z zamówieniem. Na przyszłość określ w warunkach współpracy zasady wcześniejszego zgłaszania zwrotów.
Czy „Powrót przesyłki” działa, gdy paczka jest jeszcze w transporcie?
Nie. Funkcja dotyczy przesyłki, która została już doręczona i ma zostać odebrana od dotychczasowego odbiorcy.
Czy status „zwrot” w Polkurierze oznacza zwrot towaru przez kontrahenta?
Nie. Dotyczy on niedoręczonej przesyłki, która wraca do pierwotnego nadawcy. To inna sytuacja niż zwrot towaru przez kontrahenta.
Czy Polkurier ma samoobsługowy portal zwrotów?
Standardowy proces rozpoczynasz w swoim panelu, korzystając z opcji „Powrót przesyłki”.
Zwroty zabierają Ci czas, a nie chcesz zmuszać kontrahentów do samodzielnego zamawiania kuriera? Sprawdź, jak działa zamówienie powrotu przesyłki w panelu Polkuriera i uprość obsługę zwrotów w swojej firmie. Sprawdź ofertę dla firm i zobacz integracje z Twoją platformą sprzedażową.