Zwroty w e-commerce 2026: co zmienia dyrektywa 2023/2673, na jakim etapie jest Polska i jak zorganizować odbiór paczki

Dyrektywa (UE) 2023/2673 przewiduje internetową funkcję odstąpienia od umowy dla umów zawieranych na odległość, które są objęte prawem odstąpienia. Termin stosowania przepisów unijnych minął 19 czerwca 2026 r., ale w Polsce obowiązek ten nie został jeszcze wdrożony do prawa krajowego. We wrześniu 2026 r. do wykazu prac rządu wpisano nowy projekt UC169. Dotychczasowe zasady zwrotu towaru w typowym e-commerce – w tym 14-dniowy termin i reguły dotyczące kosztu odesłania – pozostają podstawą rozliczenia zwrotu.

Co, kiedy i na jakim etapie

Data	Co się dzieje
28 listopada 2023 r.	Publikacja dyrektywy (UE) 2023/2673 w Dzienniku Urzędowym UE.
19 grudnia 2025 r.	Termin przyjęcia i publikacji krajowych przepisów wdrażających dyrektywę.
30 stycznia 2026 r.	Komisja Europejska poinformowała o postępowaniu wobec państw, które nie zgłosiły pełnej transpozycji, w tym Polski.
19 czerwca 2026 r.	Data, od której państwa członkowskie miały stosować przepisy wdrażające.
9 września 2026 r.	W wykazie prac Rady Ministrów opublikowano projekt UC169 dotyczący wdrożenia dyrektywy 2023/2673.
I kwartał 2027 r.	Planowany w wykazie termin przyjęcia projektu UC169 przez Radę Ministrów.

Podstawa: dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z 22 listopada 2023 r., art. 1 pkt 3, art. 2 i art. 3 (EUR-Lex, tekst polski); komunikat Komisji Europejskiej o postępowaniach ze stycznia 2026 r. (komunikat Komisji Europejskiej o postępowaniach naruszeniowych, styczeń 2026).

O „zwrocie jednym kliknięciem” mówi się przede wszystkim w kontekście nowych obowiązków prawnych. Dla sklepu internetowego równie ważna jest jednak druga strona zwrotu: co dzieje się po złożeniu przez klienta oświadczenia o odstąpieniu od umowy i jak towar ma wrócić do sprzedawcy. To już kwestia nie tylko przepisów, ale również organizacji i kosztów logistyki.

Dlatego najpierw wyjaśnimy, co faktycznie wynika z nowych regulacji i na jakim etapie jest ich wdrożenie w Polsce. Następnie przejdziemy do praktyki: kto ponosi koszt odesłania towaru, czy sklep musi zapewnić etykietę zwrotną, jak możesz zorganizować przesyłkę od klienta oraz jakie możliwości daje w tym zakresie Polkurier.

Co zmieniło się 19 czerwca 2026 roku?

19 czerwca 2026 r. był terminem, od którego państwa członkowskie miały stosować krajowe przepisy wdrażające dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z 22 listopada 2023 r. Dyrektywa zmieniła dyrektywę konsumencką 2011/83/UE i uchyliła dyrektywę 2002/65/WE dotyczącą usług finansowych zawieranych na odległość. Opublikowano ją w Dzienniku Urzędowym UE 28 listopada 2023 r.

Artykuł 2 ust. 1 dyrektywy wyznaczył dwa terminy: państwa członkowskie miały przyjąć i opublikować przepisy wdrażające do 19 grudnia 2025 r., a stosować je od 19 czerwca 2026 r.

W Polsce ten harmonogram nie został dotrzymany. Oznacza to, że 19 czerwca 2026 r. sam w sobie nie spowodował powstania nowego obowiązku po stronie polskich sklepów internetowych. We wrześniu 2026 r. w wykazie prac legislacyjnych Rady Ministrów opublikowano projekt UC169, którego celem jest wdrożenie dyrektywy do polskiego prawa.

Z punktu widzenia sklepu internetowego sprzedającego towary szczególnie istotny jest art. 11a dyrektywy 2011/83/UE, wprowadzający „funkcję odstąpienia od umowy”. Zmieniono również art. 6 ust. 1 lit. h, który przewiduje przekazywanie konsumentowi – gdy ma to zastosowanie – informacji o istnieniu i umiejscowieniu tej funkcji.

Pozostałe zmiany wprowadzone dyrektywą 2023/2673 dotyczą przede wszystkim umów o usługi finansowe zawieranych na odległość. Dla typowego sklepu internetowego nowe regulacje nie zmieniają natomiast podstawowych zasad dotyczących terminu na odstąpienie od umowy, kosztu odesłania towaru czy katalogu wyjątków od prawa odstąpienia.

Czy „zwrot jednym kliknięciem” dotyczy zwykłego sklepu internetowego?

Tak. Choć tytuł dyrektywy 2023/2673 odnosi się do umów o usługi finansowe zawieranych na odległość, funkcja odstąpienia od umowy ma szerszy zakres. Dotyczy również innych umów zawieranych na odległość, w przypadku których klientowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy.

Potwierdza to motyw 37 dyrektywy oraz pismo Prezesa UOKiK z 25 listopada 2024 r. o pracach nad implementacją dyrektywy 2023/2673, w którym urząd wskazuje, że funkcja odstąpienia „dotyczy wszystkich rodzajów umów zawieranych na odległość, nie tylko usług finansowych”. Nowy art. 11a dyrektywy 2011/83/UE odnosi się do umów zawieranych na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego, a więc m.in. strony internetowej lub aplikacji.

Jeśli prowadzisz e-commerce, oznacza to, że nowe rozwiązanie nie jest przeznaczone wyłącznie dla banków, ubezpieczycieli czy innych dostawców usług finansowych. Po wdrożeniu tych przepisów do polskiego prawa trzeba będzie uwzględnić funkcję odstąpienia również w procesie sprzedaży internetowej towarów i usług objętych prawem odstąpienia.

Dla sklepu nie jest to jednak wyłącznie zmiana na stronie internetowej. Złożenie przez klienta oświadczenia o odstąpieniu rozpoczyna proces, który trzeba obsłużyć operacyjnie: przekazać informacje dotyczące zwrotu, przyjąć zwracany towar, rozliczyć transakcję i – zależnie od przyjętego modelu – zorganizować transport przesyłki zwrotnej. W dalszej części skupiamy się właśnie na tym, jak możesz uporządkować logistykę takich zwrotów.

Jak musi wyglądać funkcja odstąpienia od umowy?

Dyrektywa dość szczegółowo określa, jak ma działać funkcja odstąpienia od umowy. Przewiduje nie tylko możliwość złożenia oświadczenia online, ale również jego potwierdzenie i przekazanie konsumentowi potwierdzenia na trwałym nośniku.

Pierwszy przycisk — art. 11a ust. 1:

„Funkcja odstąpienia od umowy jest oznaczona słowami »odstąp od umowy tutaj« lub odpowiadającym im jednoznacznym sformułowaniem w czytelnej formie. Funkcja odstąpienia od umowy musi być stale dostępna przez cały okres na odstąpienie od umowy. Musi być umieszczona w wyróżniony sposób na interfejsie internetowym i łatwo dostępna dla konsumenta.”

Formularz — art. 11a ust. 2 wymaga, by konsument mógł łatwo podać albo potwierdzić trzy rzeczy: imię i nazwisko, dane identyfikujące umowę, od której odstępuje, oraz dane kontaktu elektronicznego, na który dostanie potwierdzenie.

Drugi przycisk — art. 11a ust. 3: „Ta funkcja potwierdzenia jest oznaczona w czytelny sposób słowami »potwierdź odstąpienie od umowy« lub odpowiadającym im jednoznacznym sformułowaniem.” Dzięki temu złożenie oświadczenia wymaga od konsumenta dodatkowego, jednoznacznego potwierdzenia.

Potwierdzenie — art. 11a ust. 4: przedsiębiorca „bez zbędnej zwłoki przesyła konsumentowi potwierdzenie otrzymania odstąpienia od umowy na trwałym nośniku, zawierające informacje o jego treści oraz o dacie i godzinie jego złożenia”.

Skutek dla terminu — art. 11a ust. 5: termin uznaje się za zachowany, jeżeli oświadczenie złożono przed jego upływem. Liczy się moment złożenia oświadczenia za pomocą funkcji, a nie moment, w którym ktoś w sklepie zdąży je przeczytać.

Motyw 37 dodaje kilka wskazówek, które w praktyce rozstrzygają o kształcie interfejsu: konsument nie powinien być zmuszany do instalowania aplikacji, jeśli umowy przez nią nie zawierał; zalogowany konsument nie powinien musieć ponownie podawać tożsamości; a jeśli zamówił kilka rzeczy w jednej umowie, sklep może dać mu możliwość odstąpienia od części zamówienia. To ostatnie jest uprawnieniem sklepu, nie obowiązkiem — ale dla e-commerce z koszykiem wielopozycyjnym rozwiązuje realny problem.

Czy polski sklep musi już mieć przycisk odstąpienia?

Nie. Na dzień 27 września 2026 r. dyrektywa (UE) 2023/2673 nie została jeszcze wdrożona do polskiego prawa. Oznacza to, że polski sklep internetowy nie ma obecnie wynikającego z jej implementacji obowiązku udostępnienia funkcji „odstąp od umowy tutaj”.

Unijny harmonogram zakładał, że państwa członkowskie przyjmą przepisy wdrażające do 19 grudnia 2025 r. i zaczną je stosować od 19 czerwca 2026 r. Polska nie zakończyła implementacji w tym terminie.

Obecnie wdrożenie dyrektywy jest prowadzone w ramach projektu UC169 – ustawy o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz ustawy o konsumenckiej pożyczce lombardowej. Projekt został opublikowany w wykazie prac legislacyjnych Rady Ministrów 9 września 2026 r. Jako planowany termin przyjęcia projektu przez Radę Ministrów wskazano I kwartał 2027 r. Nie jest to jednak data wejścia nowych obowiązków w życie.

Jeśli prowadzisz e-commerce, kierunek zmian jest już znany. Funkcja odstąpienia ma umożliwić klientowi złożenie oświadczenia o odstąpieniu bezpośrednio przez interfejs internetowy, np. stronę sklepu lub aplikację. Zgodnie z pismem Prezesa UOKiK z 25 listopada 2024 r. rozwiązanie ma dotyczyć wszystkich rodzajów umów zawieranych na odległość, a nie tylko usług finansowych.

Oddziel przy tym dwie kwestie: złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy i fizyczny zwrot towaru to dwa różne etapy. Sama funkcja odstąpienia nie oznacza automatycznie obowiązku zamówienia kuriera, wygenerowania etykiety zwrotnej czy zorganizowania odbioru paczki od klienta.

Dla e-commerce oznacza to, że już teraz możesz uporządkować proces obsługi odstąpień i zwrotów, ale nowej funkcji nie należy przedstawiać jako obowiązku, który już wszedł w życie w Polsce.

Czego przepisy o zwrotach NIE zmieniły

Wokół „zwrotu jednym kliknięciem” pojawia się sporo informacji, które mogą sugerować dużą zmianę całego procesu zwrotów. Tymczasem z perspektywy sklepu internetowego podstawowe zasady odstąpienia od umowy pozostają bez zmian.

Pamiętaj też, że polskie prawo już dziś pozwala przedsiębiorcy udostępnić klientowi możliwość odstąpienia od umowy online. Zgodnie z art. 30 ust. 3 ustawy o prawach konsumenta, jeżeli przedsiębiorca zapewnia możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu drogą elektroniczną, konsument może skorzystać m.in. z formularza lub złożyć oświadczenie na stronie internetowej przedsiębiorcy. W takim przypadku sklep ma obowiązek niezwłocznie przesłać potwierdzenie otrzymania oświadczenia na trwałym nośniku.

Obecnie jest to rozwiązanie dobrowolne. Dyrektywa (UE) 2023/2673 zmienia tę zasadę, wprowadzając obowiązek zapewnienia funkcji odstąpienia w przypadku umów zawieranych na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego. Jak wyjaśniliśmy wcześniej, w Polsce przepisy wdrażające ten obowiązek nie zostały jeszcze przyjęte.

Jeśli prowadzisz e-commerce, kluczowe jest więc rozróżnienie dwóch rzeczy: nowa funkcja zmieni sposób, w jaki klient będzie mógł złożyć oświadczenie o odstąpieniu, ale nie zastępuje całego procesu obsługi zwrotu towaru. Nadal trzeba ustalić, w jaki sposób towar wróci do magazynu, kto poniesie koszt transportu i jak zwrot zostanie obsłużony operacyjnie.

Osobnym pakietem zmian jest dyrektywa (UE) 2024/825 dotycząca wzmocnienia pozycji konsumentów w procesie transformacji ekologicznej. Dotyczy ona m.in. obowiązków informacyjnych i przeciwdziałania określonym nieuczciwym praktykom rynkowym. Nie należy jej utożsamiać z funkcją odstąpienia od umowy wprowadzoną dyrektywą 2023/2673. W polskim procesie legislacyjnym dotyczącym wdrożenia dyrektywy 2024/825 procedowany tekst przewiduje obecnie wejście nowych przepisów w życie 27 września 2027 r.

Kto płaci za odesłanie towaru?

Co do zasady bezpośredni koszt odesłania towaru ponosi konsument. Zgodnie z art. 34 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta wyjątkiem są sytuacje, w których przedsiębiorca zgodził się ponieść ten koszt albo nie poinformował konsumenta o konieczności jego poniesienia.

Jeśli prowadzisz sklep internetowy, jasno określ zasady zwrotu jeszcze przed zawarciem umowy. Jeżeli sklep oferuje bezpłatne zwroty i zobowiązuje się pokryć ich koszt, jest to przyjęty przez przedsiębiorcę model obsługi klienta.

Osobną sytuację reguluje art. 34 ust. 3 ustawy. Jeżeli umowę zawarto poza lokalem przedsiębiorstwa, towar został dostarczony do miejsca zamieszkania konsumenta, a ze względu na swój charakter nie może zostać odesłany w zwykły sposób pocztą, przedsiębiorca ma obowiązek odebrać go na własny koszt. Przepis ten nie dotyczy jednak typowej umowy zawartej przez sklep internetowy na odległość.

Trzeba również odróżnić koszt odesłania towaru do sklepu od kosztu pierwotnego dostarczenia zamówienia klientowi. W przypadku odstąpienia od umowy przedsiębiorca zwraca konsumentowi płatności na zasadach określonych w ustawie, w tym koszt dostarczenia towaru. Jeżeli jednak konsument wybrał sposób dostawy droższy niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez sklep, przedsiębiorca nie ma obowiązku zwracać dodatkowego kosztu wynikającego z wyboru droższej opcji.

Przykładowo: jeżeli standardowa przesyłka oferowana przez sklep kosztuje 12 zł, a klient wybiera dostawę ekspresową za 20 zł, przy odstąpieniu od całej umowy sklep co do zasady nie musi zwracać dodatkowych 8 zł wynikających z wyboru droższej dostawy.

Czy sklep musi dołączyć etykietę zwrotną?

Nie. Ustawa o prawach konsumenta nie nakłada na sklep ogólnego obowiązku dołączania do zamówienia etykiety zwrotnej ani organizowania odbioru towaru od klienta.

Zgodnie z art. 34 ust. 1 ustawy po odstąpieniu od umowy to konsument ma obowiązek zwrócić towar przedsiębiorcy lub przekazać go osobie upoważnionej do odbioru. Wyjątkiem jest sytuacja, w której przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze towar. Odrębne zasady dotyczą również określonych umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa.

Jeśli prowadzisz sklep internetowy, możesz udostępnić etykietę zwrotną lub zorganizować odbiór jako element własnego modelu obsługi zwrotów, ale co do zasady nie wynika to z samego prawa konsumenta do odstąpienia od umowy.

Odbiór towaru a termin zwrotu pieniędzy

Sposób organizacji powrotu przesyłki ma znaczenie również dla rozliczenia z klientem. Co do zasady przedsiębiorca powinien zwrócić otrzymane od konsumenta płatności niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Art. 32 ust. 3 ustawy przewiduje jednak, że jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował samodzielnego odbioru towaru, może wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania towaru z powrotem albo otrzymania od konsumenta dowodu jego odesłania – w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.

Dlatego świadomie ustal, jak będzie wyglądał proces logistyczny. Inne konsekwencje może mieć sytuacja, w której klient sam organizuje i opłaca przesyłkę zwrotną, a inne model, w którym sklep zobowiązuje się do odbioru towaru. Samo udostępnienie klientowi etykiety zwrotnej nie powinno być automatycznie utożsamiane z każdym przypadkiem „zaproponowania odbioru” w rozumieniu art. 32 ust. 3 – znaczenie ma sposób, w jaki sklep faktycznie organizuje i komunikuje zwrot.

Jak można zorganizować powrót przesyłki przez Polkurier?

Samo odstąpienie od umowy to dopiero początek procesu. Towar musi jeszcze wrócić do magazynu. Możesz pozostawić organizację przesyłki klientowi albo ułatwić mu zwrot, przygotowując odpowiednie zlecenie transportowe.

Model 1 — etykieta wysłana klientowi

Możesz zorganizować przesyłkę, w której klient jest nadawcą, a magazyn lub siedziba firmy odbiorcą. W takim modelu przekazujesz klientowi wygenerowany list przewozowy, a klient drukuje go, umieszcza na prawidłowo przygotowanej paczce i nadaje przesyłkę zgodnie z zasadami wybranego przewoźnika.

To rozwiązanie jest proste organizacyjnie, ale wymaga od klienta możliwości wydrukowania etykiety.

Model 2 — nadanie bez etykiety

Jeżeli wybrana usługa przewoźnika umożliwia nadanie bez drukowania listu przewozowego, klient może otrzymać kod nadania zamiast etykiety.

W Polkurier taka możliwość jest dostępna m.in. dla wybranych usług InPost, DPD Pickup i ORLEN Paczki. Procedura różni się jednak w zależności od przewoźnika.

W przypadku InPost po złożeniu odpowiedniego zamówienia nadawca otrzymuje 9-cyfrowy kod umożliwiający nadanie przesyłki w urządzeniu Paczkomat®. Szczegóły opisuje instrukcja nadania bez etykiety oraz strona nadania paczki bez etykiety w InPost. Nie wszystkie PaczkoPunkty obsługują przesyłki bez etykiety, dlatego przed nadaniem należy sprawdzić dostępność tej możliwości. Więcej informacji o samym nadawaniu w automacie znajdziesz w artykule jak nadać paczkę w Paczkomacie.

W DPD Pickup po złożeniu zamówienia z usługą „Nadanie bez etykiety” nadawca otrzymuje kod nadania. Zgodnie z Bazą Wiedzy Polkurier kod należy umieścić na przesyłce. Szczegółową procedurę opisuje instrukcja nadania bez etykiety w DPD Pickup.

Podobnie działa nadanie bez etykiety w ORLEN Paczce — po otrzymaniu kodu nadania należy umieścić go na paczce, a następnie nadać ją zgodnie z instrukcją dla tej usługi. Szczegóły znajdziesz w Bazie Wiedzy: jak nadać przesyłkę bez etykiety w ORLEN Paczce.

Ponieważ wymagania poszczególnych przewoźników mogą się różnić, przekaż klientowi instrukcję właściwą dla wybranej usługi, zamiast stosować jeden schemat dla wszystkich zwrotów.

Model 3 — odbiór przesyłki przez kuriera

Możesz również zorganizować odbiór paczki bezpośrednio spod adresu klienta. Taki model ogranicza liczbę czynności po stronie nadawcy i może być szczególnie przydatny w przypadku większych lub cięższych przesyłek albo wtedy, gdy zwrot do punktu czy automatu nie jest odpowiednim rozwiązaniem.

Przed zleceniem odbioru sprawdź warunki wybranego przewoźnika, w tym dopuszczalne wymiary i wagę przesyłki, wymagania dotyczące jej przygotowania oraz ewentualne usługi i opłaty dodatkowe.

Pamiętaj również o opisanych wcześniej zasadach dotyczących art. 32 ust. 3 ustawy o prawach konsumenta. Sposób, w jaki sklep organizuje i komunikuje odbiór zwracanego towaru, może mieć znaczenie dla możliwości wstrzymania zwrotu płatności do czasu otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

Który model wybrać?

Nie ma jednego modelu odpowiedniego dla każdego e-commerce. Jeśli regularnie obsługujesz zwroty, porównaj przede wszystkim koszt przesyłki, gabaryty obsługiwanych paczek, dostępność punktów i automatów, możliwość nadania bez etykiety oraz ilość pracy po stronie sklepu i klienta.

Aktualne ceny sprawdzaj w cenniku przesyłek, ponieważ koszt zależy m.in. od przewoźnika, parametrów przesyłki, wybranej usługi i usług dodatkowych. Firmy wysyłające regularnie mogą również sprawdzić ofertę dla firm oraz możliwość uzyskania wyceny indywidualnej.

„Powrót przesyłki do siebie” — jedno kliknięcie po stronie logistyki

Jeżeli wcześniej wysłałeś przesyłkę do klienta za pośrednictwem Polkurier, możesz wykorzystać dane z pierwotnego zlecenia do zorganizowania jej powrotu. W Panelu Klienta służy do tego funkcja „Powrót przesyłki do siebie”.

Aby z niej skorzystać, wejdź w Panel Klienta → Lista zamówień → Zamówienia, odszukaj przesyłkę wysłaną wcześniej do klienta i wybierz opcję „Powrót przesyłki do siebie”. System przekieruje Cię do formularza z uzupełnionymi danymi i zamienionymi adresami nadawcy oraz odbiorcy, ponieważ tym razem przesyłka ma zostać odebrana od klienta i dostarczona z powrotem do firmy.

Przed złożeniem zamówienia zweryfikuj dane w formularzu, w tym parametry przesyłki. Jest to istotne zwłaszcza wtedy, gdy klient odsyła paczkę w innym opakowaniu niż to, w którym otrzymał zamówienie.

W tym modelu klient staje się nadawcą przesyłki. Zgodnie z Bazą Wiedzy Polkurier przekaż mu list przewozowy, który klient musi umieścić na prawidłowo przygotowanej paczce.

Pełną procedurę opisuje Baza Wiedzy Polkurier: jak anulować zlecenie, ponowić zamówienie lub zamówić powrót przesyłki do siebie.

Jeżeli chcesz umożliwić klientowi nadanie bez drukowania etykiety, osobno sprawdź dostępność usługi „Nadanie bez etykiety” dla wybranego przewoźnika. Baza Wiedzy Polkurier opisuje takie rozwiązania m.in. dla InPost, DPD Pickup i ORLEN Paczki, ale nie wskazuje, że są one automatycznie dostępne w ramach funkcji „Powrót przesyłki do siebie”.

Zwrot od klienta a „zwrot przesyłki” u kuriera — to dwie różne rzeczy

W obsłudze e-commerce słowo „zwrot” może oznaczać dwa różne procesy. Rozdziel je, ponieważ mają inne znaczenie prawne i logistyczne.

Zwrot towaru po odstąpieniu od umowy następuje wtedy, gdy klient skutecznie odstąpił od umowy i towar ma wrócić do sklepu. Jeżeli transport organizowany jest jako osobna przesyłka, powstaje nowe zlecenie przewozu – klient może być w nim nadawcą, a sklep lub magazyn odbiorcą.

„Zwrot przesyłki do nadawcy” u przewoźnika oznacza natomiast sytuację, w której pierwotna przesyłka nie została skutecznie doręczona i wraca do nadawcy. Baza Wiedzy Polkurier wskazuje jako przykłady odmowę przyjęcia przesyłki lub błędny adres, który nie został skorygowany. Koszt takiego zwrotu pokrywa nadawca – zgodnie z aktualną informacją Polkurier jest to koszt podstawowej wysyłki paczki oraz ubezpieczenia, jeżeli zostało wykupione.

Szczegółowe informacje znajdziesz w Bazie Wiedzy Polkurier: przesyłka ma status „zwrot” — co to oznacza.

Pamiętaj jeszcze o jednym rozróżnieniu: odmowa przyjęcia przesyłki przez klienta nie powinna być automatycznie traktowana jako oświadczenie o odstąpieniu od umowy. To dwa odrębne zdarzenia. Konsument może odstąpić od umowy również przed otrzymaniem towaru, ale powinien zakomunikować przedsiębiorcy swoją wolę odstąpienia.

Dlatego sam status „zwrot” w systemie przewoźnika nie przesądza o tym, czy klient skutecznie odstąpił od umowy. W procesie obsługi zamówień oddzielnie rejestruj zdarzenia logistyczne dotyczące przesyłki i oświadczenia klienta dotyczące umowy.

Jeszcze innym procesem jest reklamacja związana z realizacją usługi przewozowej, np. w przypadku uszkodzenia przesyłki. Informacje dotyczące tej procedury znajdują się w kategorii reklamacje w Bazie Wiedzy Polkurier.

Jak zintegrować obsługę przesyłek ze sklepem i ograniczyć ręczną pracę

Przy rosnącej liczbie zamówień i zwrotów ręczne przepisywanie danych do formularzy może zajmować coraz więcej czasu. Wtedy możesz rozważyć integrację systemu sprzedażowego z platformą wysyłkową.

Polkurier.pl udostępnia integracje z popularnymi platformami sprzedażowymi i systemami wykorzystywanymi w e-commerce. Dostępne są m.in. rozwiązania dla BaseLinkera, WooCommerce, PrestaShop, Shoper, IDO Sell, Allegro oraz Subiekt GT i Subiekt nexo, a także import zamówień i plików CSV. Własny system możesz połączyć z Polkurier przez WebService API. Aktualną listę obsługiwanych rozwiązań najlepiej sprawdzać bezpośrednio na stronie integracji.

Instrukcję konfiguracji jednego z popularnych systemów znajdziesz w artykule integracja z BaseLinker. Dostęp do API wymaga tokenu, który możesz wygenerować w Panelu Klienta. Procedurę opisuje instrukcja jak wygenerować token API, natomiast dokumentację techniczną znajdziesz na stronie interfejs API do pobrania.

Integracja może ograniczyć ręczne przepisywanie danych i umożliwić tworzenie zleceń przewozowych bezpośrednio z systemu sklepu lub aplikacji sprzedażowej. Jeżeli chcesz połączyć formularz odstąpienia od umowy z automatycznym tworzeniem przesyłki zwrotnej, taki proces powinien zostać zaprojektowany i zweryfikowany pod kątem możliwości wykorzystywanej integracji lub API.

W praktyce obsługę odstąpienia od umowy i organizację transportu zwrotnego traktuj jako dwa połączone, ale odrębne procesy. Pierwszy dotyczy obsługi oświadczenia klienta i obowiązków prawnych sklepu, drugi – utworzenia oraz realizacji przesyłki.

Lista kontrolna — co warto przygotować przed zmianą przepisów

1. Sprawdź informacje o kosztach zwrotu. Zweryfikuj, czy klient przed zawarciem umowy otrzymuje wymaganą informację o tym, kto ponosi bezpośredni koszt odesłania towaru. Brak wymaganej informacji może oznaczać, że konsument nie będzie zobowiązany do poniesienia tego kosztu.
2. Przeanalizuj skalę i koszt zwrotów. Sprawdź liczbę zwrotów, koszt przesyłek oraz czas poświęcany przez zespół na ich obsługę. Pozwoli Ci to ocenić, czy warto automatyzować proces i które jego elementy generują największe koszty.
3. Ustal model organizacji transportu zwrotnego. Zdecyduj, czy klient sam organizuje odesłanie, otrzymuje od sklepu etykietę lub kod nadania, czy też sklep organizuje odbiór przesyłki. Przy projektowaniu procesu uwzględnij zasady wynikające z art. 32 ust. 3 ustawy o prawach konsumenta dotyczące możliwości wstrzymania zwrotu płatności.
4. Przygotuj elektroniczną obsługę odstąpienia. Obowiązujący art. 30 ust. 3 ustawy o prawach konsumenta już teraz pozwala przedsiębiorcy dobrowolnie zapewnić możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu drogą elektroniczną. Jeżeli sklep udostępnia takie rozwiązanie, powinien również pamiętać o wymaganym potwierdzeniu otrzymania oświadczenia na trwałym nośniku.
5. Sprawdź możliwości nadania bez etykiety. Jeżeli chcesz ograniczyć konieczność drukowania dokumentów przez klienta, sprawdź w Bazie Wiedzy Polkurier, dla których przewoźników i usług dostępne jest nadanie bez etykiety oraz jakie wymagania obowiązują przy danym sposobie nadania.
6. Śledź projekt UC169. To obecnie projekt przewidziany do wdrożenia dyrektywy (UE) 2023/2673 do polskiego prawa. Sam wpis projektu do wykazu prac Rady Ministrów nie oznacza jeszcze wejścia nowych obowiązków w życie, dlatego przed wprowadzaniem zmian prawnych sprawdzaj aktualny etap legislacyjny.
7. Zweryfikuj asortyment pod kątem wyjątków od prawa odstąpienia. Art. 38 ustawy o prawach konsumenta przewiduje przypadki, w których prawo odstąpienia nie przysługuje. Ustal, czy takie wyjątki dotyczą Twojej oferty, i prawidłowo uwzględnij je w informacjach przekazywanych klientom.

Które towary są wyłączone z prawa odstąpienia?

Art. 38 ustawy o prawach konsumenta przewiduje wyjątki od prawa odstąpienia od umowy. Dla sklepu internetowego sprzedającego towary fizyczne szczególnie istotne są m.in.:

• towary wykonywane na zamówienie – nieprefabrykowane, wyprodukowane według specyfikacji konsumenta lub służące zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
• towary szybko psujące się lub mające krótki termin przydatności do użycia;
• towary dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych;
• towary, które po dostarczeniu zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami ze względu na swój charakter;
• nagrania dźwiękowe lub wizualne oraz programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.

Dyrektywa (UE) 2023/2673 nie zmienia tego katalogu. Jeśli prowadzisz sklep, ważne jest natomiast prawidłowe informowanie klienta przed zawarciem umowy o braku prawa odstąpienia lub o okolicznościach, w których konsument je traci, jeżeli dotyczą one danej umowy. Nie wszystkie wyjątki z art. 38 działają jednak na identycznych zasadach, dlatego nie należy traktować samej informacji w regulaminie jako warunku wystarczającego do zastosowania każdego z nich.

Najczęstsze pytania

Na czym polega „zwrot jednym kliknięciem”?

To potoczne określenie funkcji odstąpienia od umowy przewidzianej w art. 11a dyrektywy 2011/83/UE. Ma ona umożliwiać konsumentowi złożenie oświadczenia o odstąpieniu bezpośrednio przez interfejs internetowy. Funkcja ma być łatwo dostępna, a proces przewiduje również potwierdzenie zamiaru odstąpienia i przekazanie konsumentowi potwierdzenia złożonego oświadczenia na trwałym nośniku.

Czy funkcja odstąpienia dotyczy tylko usług finansowych?

Nie. Mimo tytułu dyrektywy 2023/2673 funkcja odstąpienia ma dotyczyć wszystkich rodzajów umów zawieranych na odległość objętych tym rozwiązaniem, a nie wyłącznie usług finansowych. Obejmuje więc również typowy e-commerce sprzedający towary konsumentom.

Czy polski sklep musi już dziś mieć funkcję odstąpienia?

Nie. Na dzień 27 września 2026 r. dyrektywa 2023/2673 nie została jeszcze wdrożona do polskiego prawa. Obecnie jej implementacja jest przygotowywana w ramach projektu UC169. Sam projekt nie oznacza jeszcze wejścia nowych obowiązków w życie.

Czy zmienił się 14-dniowy termin na odstąpienie od umowy?

Nie w przypadku typowej sprzedaży internetowej. Konsument kupujący towar przez internet ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy. W przypadku sprzedaży towaru termin jest liczony od objęcia go w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik. Ustawa przewiduje 30 dni w określonych przypadkach umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, a nie przy standardowym zakupie internetowym.

Kto płaci za odesłanie towaru po odstąpieniu od umowy?

Co do zasady bezpośredni koszt zwrotu ponosi konsument. Koszt obciąża przedsiębiorcę m.in. wtedy, gdy zgodził się go ponieść albo nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tego kosztu.

Czy sklep musi wysłać klientowi etykietę zwrotną?

Co do zasady nie ma ogólnego obowiązku zapewnienia klientowi etykiety zwrotnej. Po odstąpieniu od umowy obowiązek zwrotu towaru spoczywa na konsumencie, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam go odbierze. Sklep może jednak zapewnić etykietę lub zorganizować transport w ramach przyjętego modelu obsługi zwrotów.

Czy zorganizowanie odbioru towaru przez sklep ma znaczenie dla zwrotu pieniędzy?

Tak. Zgodnie z art. 32 ust. 3 ustawy, jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze towar, może wstrzymać się ze zwrotem płatności do czasu otrzymania towaru albo dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania – w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej. Dlatego sposób organizacji i komunikowania odbioru powinien być uwzględniony przy projektowaniu procesu zwrotów.

Ile kosztuje przesyłka zwrotna?

Koszt zależy od wybranego przewoźnika i usługi, parametrów przesyłki, sposobu nadania oraz ewentualnych usług dodatkowych. Dlatego przed wyborem modelu zwrotów porównaj aktualne stawki w cenniku Polkurier.pl.

Co zrobić, gdy klient nie ma drukarki?

Dla wybranych usług można skorzystać z nadania bez etykiety. Polkurier opisuje takie rozwiązania m.in. dla InPost, DPD Pickup i ORLEN Paczki. Procedury różnią się w zależności od przewoźnika, dlatego przekaż klientowi instrukcję właściwą dla konkretnej usługi.

Czym różni się zwrot towaru od klienta od statusu „zwrot” u przewoźnika?

Zwrot towaru po odstąpieniu od umowy i zwrot niedoręczonej przesyłki do nadawcy to dwa różne procesy. W Bazie Wiedzy Polkurier status „zwrot” może pojawić się m.in. po odmowie przyjęcia przesyłki albo w przypadku błędnego adresu, który nie został skorygowany. Koszt takiego zwrotu pokrywa nadawca. Sam status przewoźnika nie przesądza natomiast o tym, czy klient skutecznie odstąpił od umowy.

Zwroty to zwykłe przesyłki — a przy stu paczkach miesięcznie różnica w stawce między przewoźnikami robi się widoczna na fakturze. Porównaj ceny kilkunastu firm kurierskich dla tej samej paczki zwrotnej. Sprawdź cennik albo poznaj ofertę dla firm.