Reklamacja przesyłki kurierskiej — co zrobić przy zaginięciu, uszkodzeniu lub opóźnieniu?

Co zrobić natychmiast, gdy coś poszło nie tak:

Paczka zaginęła lub dotarła uszkodzona? Sposób postępowania zależy od sytuacji.

Paczka dotarła uszkodzona: 1) przy widocznym uszkodzeniu zgłoś zastrzeżenia przy odbiorze i udokumentuj szkodę zgodnie z wymaganiami dla danej firmy kurierskiej; 2) zrób zdjęcia towaru, opakowania i zabezpieczeń; 3) zachowaj opakowanie do ewentualnych oględzin.

Paczka zaginęła: sprawdź tracking i zgłoś problem, aby rozpocząć poszukiwanie przesyłki. Następnie sprawdź dokumenty wymagane do reklamacji.

Reklamację zgłosisz w Panelu klienta Polkurier.pl: Reklamacje → Zgłoś nową reklamację. Przed wysłaniem zgłoszenia sprawdź wymagania i dokumenty właściwe dla danego przewoźnika.

Jesteś w trakcie odbioru paczki i widzisz uszkodzenie? Zgłoś zastrzeżenia przy odbiorze i udokumentuj szkodę zgodnie z wymaganiami dla danej firmy kurierskiej. Zrób zdjęcia opakowania, zabezpieczeń oraz towaru. W zależności od przewoźnika protokół może być sporządzany przy doręczeniu, elektronicznie albo w inny wymagany sposób. Zachowaj opakowanie do ewentualnych oględzin.

Uszkodzenie zauważyłeś dopiero po rozpakowaniu? Działaj od razu. Przy szkodzie niewidocznej z zewnątrz żądanie ustalenia stanu przesyłki należy zgłosić niezwłocznie po ujawnieniu szkody, nie później niż w ciągu 7 dni od odbioru. Nie czekaj do ostatniego dnia — wymagania dla danej firmy kurierskiej mogą obejmować dodatkowe czynności.

Paczka nie dotarła i nie ma nowych statusów? Zgłoś problem do Polkurier możliwie szybko. Nie czekaj z rozpoczęciem wyjaśniania sprawy do momentu formalnego uznania przesyłki za utraconą.

Paczka zaginęła, dotarła uszkodzona albo została doręczona ze znacznym opóźnieniem? W reklamacji przesyłki kurierskiej liczą się przede wszystkim szybka reakcja, właściwa dokumentacja i termin obowiązujący u danego przewoźnika.

Dla firmy regularnie wysyłającej zamówienia sprawna obsługa reklamacji pozwala szybciej rozwiązać sytuację związaną z dostawą i ograniczyć jej wpływ na obsługę klienta.

W tym poradniku wyjaśniamy, co zrobić przy zaginięciu, uszkodzeniu lub opóźnieniu przesyłki, jakie dokumenty przygotować i jak zgłosić reklamację przez Polkurier.pl. Poradnik dotyczy przede wszystkim klientów biznesowych korzystających z Polkurier.pl (Usługobiorców Pro).

Zaginięcie, uszkodzenie czy opóźnienie — od czego zacząć?

Procedura zależy od rodzaju reklamacji i przewoźnika. Różne mogą być zarówno terminy, jak i wymagane dokumenty.

Dokładne wymagania dla poszczególnych firm kurierskich znajdziesz w sekcji Reklamacje. Przed wysłaniem zgłoszenia warto również sprawdzić wykaz dokumentów wymaganych do reklamacji.

Uszkodzona przesyłka — protokół i dokumentacja szkody

Przy widocznym uszkodzeniu nie odkładaj dokumentowania szkody na później. Rozdarty, wgnieciony lub zamoczony karton, naruszone zabezpieczenia albo ślady przepakowania powinny zostać odnotowane przy odbiorze.

Ma to również znaczenie prawne. Zgodnie z art. 76 Prawa przewozowego przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń co do zasady powoduje wygaśnięcie roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia. Przepis przewiduje jednak wyjątki, dlatego brak protokołu nie oznacza automatycznie utraty roszczenia w każdej sytuacji.

Sposób sporządzenia protokołu zależy od przewoźnika (zobacz: Jak powinien wyglądać prawidłowo spisany protokół szkody?). Przykładowo w DPD protokół szkody ma formę elektroniczną. Przy szkodzie jawnej osoba uprawniona ma 1 godzinę na jego sporządzenie, a przy szkodzie niejawnej — 7 dni kalendarzowych. InPost również korzysta z elektronicznego protokołu szkody. Procedury DPD znajdziesz w kategorii DPD, a szczegóły dla InPost w kategorii InPost.

Uszkodzenie widoczne przy odbiorze — krok po kroku

1. Zgłoś zastrzeżenia przy odbiorze.
2. Sporządź protokół szkody zgodnie z wymaganiami dla danej firmy kurierskiej.
3. Sprawdź, czy opis sposobu zapakowania i rodzaju uszkodzeń odpowiada rzeczywistemu stanowi przesyłki.
4. Zrób zdjęcia opakowania, zabezpieczeń i uszkodzonego towaru.
5. Zachowaj opakowanie do czasu wykonania wymaganych czynności lub ewentualnej inspekcji.
6. Przygotuj dokument potwierdzający wartość przesyłki.
7. Złóż reklamację wraz z kompletem wymaganych dokumentów.

Przy DPD dokumentowanie szkody jest szczególnie istotne: przy szkodzie jawnej osoba uprawniona ma 1 godzinę na sporządzenie elektronicznego protokołu szkody, a przy szkodzie niejawnej — 7 dni kalendarzowych.

Uszkodzenie zauważone dopiero po rozpakowaniu

Nie każdą szkodę da się zauważyć przy odbiorze. Karton może wyglądać prawidłowo, a dopiero po jego otwarciu okazuje się, że towar został uszkodzony.

W takiej sytuacji zastosowanie ma art. 74 ust. 3 Prawa przewozowego. Żądanie ustalenia stanu przesyłki należy zgłosić niezwłocznie po ujawnieniu szkody, nie później niż w ciągu 7 dni od odbioru.

Znaczenie ma również art. 76 Prawa przewozowego. Przy szkodzie niedającej się zauważyć z zewnątrz jednym z warunków zachowania roszczenia jest zgłoszenie żądania ustalenia stanu przesyłki w ustawowym terminie oraz wykazanie, że szkoda powstała pomiędzy przyjęciem przesyłki do przewozu a jej wydaniem.

Do czasu wykonania wymaganych czynności zachowaj towar, opakowanie i zastosowane zabezpieczenia.

Zaginiona przesyłka — kiedy zgłosić problem?

Jeżeli paczka od dłuższego czasu nie ma nowych statusów, zgłoś problem możliwie szybko. Zgłoszenie pozwala rozpocząć poszukiwanie przesyłki, zanim zostanie ona formalnie uznana za utraconą.

Warto przygotować informacje o:

• rodzaju i wyglądzie opakowania,
• sposobie zabezpieczenia,
• zawartości przesyłki,
• znakach szczególnych lub dodatkowych oznaczeniach,
• wartości towaru.

Formalny moment uznania przesyłki za utraconą określa art. 52 Prawa przewozowego. Przesyłkę, która nie nadeszła do miejsca przeznaczenia wskazanego w liście przewozowym w ciągu 30 dni od upływu terminu przewozu, uważa się za utraconą.

Nie oznacza to jednak, że trzeba czekać 30 dni z rozpoczęciem wyjaśniania sprawy.

Przykładowo przy DPD po zakończeniu poszukiwania albo wcześniejszym oficjalnym uznaniu przesyłki za zaginioną można przejść do reklamacji. Na jej zgłoszenie wraz z pełną dokumentacją przewidziano 30 dni od uznania przesyłki za zaginioną.

Opóźnienie i reklamacja kosztów transportu

Reklamacja może dotyczyć również kosztów transportu, np. gdy wystąpiło znaczne opóźnienie albo przesyłka została zwrócona bez podjęcia próby doręczenia.

Warunki zależą od przewoźnika. Przykładowo w przypadku DPD, zgodnie z informacjami w Bazie wiedzy Polkurier, o znacznym opóźnieniu można mówić nie wcześniej niż po upływie 72 godzin w dni robocze. Reklamację kosztów transportu należy zgłosić w ciągu 14 dni od doręczenia wraz z pełną dokumentacją.

Samo opóźnienie trzeba odróżnić od szkody, która powstała wskutek zwłoki. Zgodnie z art. 83 ust. 1 Prawa przewozowego, jeżeli wskutek zwłoki powstała szkoda inna niż w samej przesyłce, przewoźnik odpowiada do wysokości podwójnej kwoty przewoźnego.

Jakie dokumenty przygotować?

Nie ma jednego kompletu dokumentów dla wszystkich przewoźników i rodzajów reklamacji. Najczęściej potrzebne są:

• protokół szkody — przy uszkodzeniu lub ubytku;
• dokument potwierdzający wartość przesyłki — np. faktura, paragon lub wymagane oświadczenie (Jak uzupełnić oświadczenie o wartości przesyłki?);
• zdjęcia uszkodzonego towaru i opakowania;
• list przewozowy — jeżeli wymaga go dana procedura;
• pełnomocnictwo;
• zrzeczenie odbiorcy na rzecz nadawcy;
• dodatkowe formularze lub oświadczenia wymagane przez przewoźnika.

Przykładowo przy zaginięciu przesyłki DHL wymagane są dokument potwierdzający wartość, list przewozowy z podpisem kuriera, pełnomocnictwo i oświadczenie. Przy uszkodzeniu zestaw dokumentów jest inny.

Dlatego przed wysłaniem zgłoszenia najlepiej sprawdzić aktualny wykaz dokumentów wymaganych do reklamacji. Informacja o wymaganych dokumentach pojawia się również podczas składania reklamacji w Panelu klienta.

W przypadku klienta biznesowego braki formalne trzeba uzupełnić w ciągu 2 dni od ich zgłoszenia, dlatego najlepiej przygotować komplet dokumentów jeszcze przed wysłaniem reklamacji.

Kto może złożyć reklamację?

Zgodnie z Regulaminem Polkurier reklamację może złożyć Zleceniodawca lub odbiorca przesyłki — zależnie od tego, komu przysługuje prawo rozporządzania przesyłką — albo inny podmiot uprawniony na podstawie przepisów lub zasad danego przewoźnika. Prawo dochodzenia roszczeń wobec przewoźnika reguluje również art. 75 ust. 3 Prawa przewozowego.

Przykładowo przy reklamacjach DPD i InPost dotyczących uszkodzenia, jeśli przesyłka została odebrana, reklamację składa odbiorca. Jeżeli przesyłka znajduje się u odbiorcy, ale sprawę chce prowadzić nadawca, może być wymagane zrzeczenie odbiorcy na rzecz nadawcy.

Przy zaginięciu DPD reklamację co do zasady składa nadawca. Inaczej może wyglądać sytuacja, gdy firma sprowadza przesyłkę do siebie albo jako właściciel konta zleca transport pomiędzy dwoma innymi punktami.

Jak zgłosić reklamację przez Polkurier.pl?

W przypadku Usługobiorcy Pro reklamację kierowaną do lub za pośrednictwem Polkurier należy złożyć przez Panel klienta, w zakładce „Reklamacje".

Przejdź do:

Panel klienta → Reklamacje → Zgłoś nową reklamację.

Następnie:

1. wybierz rodzaj reklamacji: Uszkodzenie / Ubytek, Zaginięcie, Dopłata, Koszty transportu albo Inny powód;
2. wprowadź numer listu przewozowego;
3. określ, czy jesteś nadawcą, odbiorcą czy osobą trzecią;
4. przy uszkodzeniu wskaż, czy masz protokół szkody;
5. opisz zdarzenie i podaj kwotę roszczenia;
6. wprowadź numer rachunku bankowego;
7. dołącz wymagane dokumenty i wyślij zgłoszenie.

Jeżeli rozpoczniesz reklamację, ale jej nie dokończysz, system zapisze kopię roboczą. W tej samej sekcji możesz później sprawdzać przebieg postępowania i dosyłać dokumenty wymagane przez przewoźnika.

W przypadku Usługobiorcy Pro szczególnie ważna jest kompletność zgłoszenia. Jeżeli w reklamacji występują braki formalne, należy je uzupełnić w ciągu 2 dni od ich zgłoszenia. Kompletną reklamację Polkurier przekazuje przewoźnikowi w terminie do 3 Dni Roboczych, a przewoźnik rozpatruje ją zgodnie z zasadami określonymi w Regulaminie Polkurier i swoim regulaminie.

Złożenie reklamacji nie zwalnia klienta biznesowego z obowiązku terminowego uregulowania należności wobec Polkurier.

Pełną instrukcję znajdziesz tutaj: Jak zgłosić reklamację na portalu Polkurier.pl?.

Ile jest czasu na reklamację?

Nie ma jednego terminu dla wszystkich reklamacji składanych przez Polkurier.pl. Zależy on od firmy kurierskiej oraz rodzaju zgłoszenia — inne terminy mogą obowiązywać przy uszkodzeniu, zaginięciu czy reklamacji kosztów transportu.

Oprócz terminu na złożenie reklamacji trzeba pamiętać o terminach wynikających z Prawa przewozowego. Dotyczą one m.in. zgłoszenia szkody niewidocznej przy odbiorze oraz przedawnienia roszczeń:

• art. 74 ust. 3 — przy szkodzie niewidocznej z zewnątrz żądanie ustalenia stanu przesyłki należy zgłosić niezwłocznie po jej ujawnieniu, nie później niż w ciągu 7 dni od odbioru;
• art. 77 ust. 1 — większość roszczeń przedawnia się po roku;
• art. 77 ust. 2 — roszczenia z tytułu zwłoki, która nie spowodowała ubytku ani uszkodzenia przesyłki, przedawniają się po 2 miesiącach;
• art. 77 ust. 4 — wniesienie reklamacji zawiesza bieg przedawnienia na zasadach określonych w tym przepisie.

Przepisy o przedawnieniu określają, jak długo można dochodzić roszczeń wynikających z umowy przewozu. Nie zastępują jednak terminów związanych ze zgłoszeniem reklamacji, udokumentowaniem szkody lub wykonaniem innych wymaganych czynności. Dlatego w przypadku reklamacji składanej przez Polkurier.pl należy przede wszystkim przestrzegać terminów wskazanych dla danej firmy kurierskiej i rodzaju zgłoszenia w Bazie wiedzy Polkurier.pl.

Odszkodowanie a ubezpieczenie przesyłki

Odpowiedzialność przewoźnika i ubezpieczenie przesyłki to dwa różne zagadnienia.

W przewozie krajowym zasady ustalania odszkodowania za utratę lub ubytek przesyłki określa przede wszystkim art. 80 Prawa przewozowego. Podstawą jest wartość przesyłki ustalana według zasad wskazanych w tym przepisie.

Przy uszkodzeniu zastosowanie ma art. 81 Prawa przewozowego — wysokość odszkodowania zależy od stopnia obniżenia wartości przesyłki. Art. 82 reguluje natomiast zwrot przewoźnego i innych kosztów związanych z przewozem w przypadku utraty, ubytku lub uszkodzenia.

Ubezpieczenie przesyłki jest odrębnym mechanizmem, a dostępne sumy zależą od przewoźnika i wybranej usługi (Jaka jest maksymalna wysokość ubezpieczenia przesyłki?). Dlatego przy wysyłce wartościowego towaru warto sprawdzić aktualne warunki jeszcze przed nadaniem.

Reklamacja przesyłki międzynarodowej — CMR

Przy międzynarodowym przewozie drogowym zastosowanie może mieć Konwencja CMR. W kilku istotnych kwestiach jej zasady różnią się od krajowego Prawa przewozowego.

Zaginięcie. Zgodnie z art. 20 CMR towar można uważać za zaginiony, jeżeli nie został wydany w ciągu 30 dni po upływie umówionego terminu dostawy, a jeżeli terminu nie uzgodniono — w ciągu 60 dni od przyjęcia towaru przez przewoźnika.

Uszkodzenie. Zgodnie z art. 30 ust. 1 CMR przy widocznej szkodzie zastrzeżenia zgłasza się najpóźniej w chwili dostawy. Przy szkodzie niewidocznej z zewnątrz pisemne zastrzeżenia należy przekazać w ciągu 7 dni od dostawy, nie licząc niedziel i dni świątecznych.

Opóźnienie. Art. 30 ust. 3 CMR przewiduje 21 dni na skierowanie pisemnego zastrzeżenia dotyczącego opóźnienia.

Przedawnienie. Zgodnie z art. 32 CMR roszczenia przedawniają się co do zasady po roku, a w przypadkach wskazanych w Konwencji termin wynosi trzy lata.

Limit odpowiedzialności. Przy utracie towaru art. 23 ust. 3 CMR, w brzmieniu nadanym Protokołem z 1978 r., przewiduje co do zasady limit 8,33 SDR za kilogram brakującej wagi brutto. Przy opóźnieniu odszkodowanie nie może przekroczyć kwoty przewoźnego.

Przy wartościowych przesyłkach znaczenie mogą mieć również art. 24 CMR dotyczący deklarowanej wartości oraz art. 26 CMR dotyczący specjalnego interesu w dostawie.

Najczęstsze błędy przy reklamacji

Najwięcej problemów powodują:

• brak udokumentowania widocznego uszkodzenia przy odbiorze;
• zbyt późna reakcja na szkodę niewidoczną z zewnątrz;
• wyrzucenie opakowania i zabezpieczeń przed wykonaniem wymaganych czynności;
• brak dokumentu potwierdzającego wartość przesyłki;
• niekompletna dokumentacja;
• brak wymaganego pełnomocnictwa lub zrzeczenia;
• zgłoszenie reklamacji przez osobę nieuprawnioną;
• niedotrzymanie terminu właściwego dla konkretnej procedury.

Znaczenie ma również sposób przygotowania przesyłki do transportu (Dlaczego zabezpieczenie paczek do transportu jest ważne?). Art. 65 ust. 3 Prawa przewozowego wymienia m.in. brak, niedostateczność lub wadliwość opakowania wśród okoliczności, które — jeżeli doprowadziły do szkody — mogą wpływać na odpowiedzialność przewoźnika.

Dlatego zdjęcia pokazujące nie tylko uszkodzenie, ale również sposób zapakowania i zabezpieczenia towaru mogą być ważnym dowodem w postępowaniu reklamacyjnym.

Reklamacje u poszczególnych przewoźników

Terminy, wymagane dokumenty i sposób dokumentowania szkody różnią się między przewoźnikami.

Aktualne procedury znajdziesz w sekcji Reklamacje Polkurier.pl.

Procedury reklamacyjne poszczególnych przewoźników:

• DPD
• DHL
• InPost
• UPS
• FedEx
• Pocztex
• GLS
• Orlen Paczka

Najczęstsze pytania

Ile czasu mam na reklamację przesyłki?

Termin zależy od rodzaju reklamacji i przewoźnika. Przykładowo przy uszkodzeniu przesyłki DPD przewidziano 30 dni od doręczenia, a w przypadku InPost — 14 dni. Reklamację należy złożyć z wymaganą dokumentacją.

Co zrobić, gdy paczka zaginęła?

Jeżeli tracking od dłuższego czasu się nie zmienia, zgłoś problem, aby rozpocząć poszukiwanie przesyłki. Nie trzeba czekać na formalne uznanie jej za zaginioną.

Czy można reklamować uszkodzenie zauważone dopiero po rozpakowaniu?

Tak. Żądanie ustalenia stanu przesyłki trzeba zgłosić niezwłocznie po ujawnieniu szkody, nie później niż w ciągu 7 dni od odbioru — wynika to z art. 74 ust. 3 Prawa przewozowego.

Kto może złożyć reklamację?

Zależy to od rodzaju sprawy, prawa do rozporządzania przesyłką oraz zasad obowiązujących dla danej firmy kurierskiej. Jeżeli przesyłka znajduje się już u odbiorcy, a reklamację chce prowadzić nadawca, może być wymagane zrzeczenie odbiorcy na rzecz nadawcy.

Jak zgłosić reklamację przez Polkurier.pl?

W przypadku Usługobiorcy Pro po zalogowaniu przejdź do Panel klienta → Reklamacje → Zgłoś nową reklamację, wybierz rodzaj sprawy, wskaż przesyłkę i dołącz wymagane dokumenty.

Jakie dokumenty są potrzebne?

Zależy to od przewoźnika i rodzaju reklamacji. Najczęściej potrzebne są dokument potwierdzający wartość przesyłki, dokumentacja szkody przy uszkodzeniu, zdjęcia oraz — zależnie od sytuacji — list przewozowy, protokół szkody, pełnomocnictwo, zrzeczenie lub dodatkowe oświadczenie.

Czy brak protokołu szkody oznacza automatyczne odrzucenie reklamacji?

Nie w każdej sytuacji. Przy widocznym uszkodzeniu brak odpowiedniego udokumentowania szkody może jednak znacząco utrudnić dochodzenie roszczenia. Przy szkodzie niewidocznej z zewnątrz zastosowanie mają zasady określone m.in. w art. 74 ust. 3 i art. 76 Prawa przewozowego.

Ile wynosi odszkodowanie za zaginioną przesyłkę?

Nie ma jednej stawki. W przewozie krajowym sposób ustalania odszkodowania określają przede wszystkim art. 80–82 Prawa przewozowego. Znaczenie mają wartość przesyłki, rodzaj szkody oraz warunki konkretnej usługi.

Jaki limit odpowiedzialności obowiązuje w CMR?

Przy utracie towaru limit wynikający z art. 23 ust. 3 CMR, w brzmieniu nadanym Protokołem z 1978 r., wynosi co do zasady 8,33 SDR za kilogram brakującej wagi brutto.

Reklamacje zjadają Ci czas i psują relacje z klientami? Na Polkurier.pl masz jeden panel do obsługi reklamacji przesyłek realizowanych za pośrednictwem platformy — bez logowania się osobno do każdego kuriera. Załóż darmowe konto albo porównaj ceny i nadaj kolejną przesyłkę już teraz.